会社辞めて良かった

15年間外資系金融機関で働き、現在はフリーのPMOです。

期待値を少しだけ超える

 

ビジネスパーソンにとって重要なことは、期待値を上回るということだろう。

 

顧客の期待を上回れば、良いフィードバックが返ってくる可能性が高くなる。

 

期待値を下回ってしまうと、クレームになったり、何も言わず、静かに去っていく顧客も出てくるだろう。

 

今回紹介する「あなたの「弱み」を売りなさい」でも、「期待値よりも商品やサービスが、上回ったり下回ったりしたときに、人の感情は動きます(P175)」と述べている。

 

一方で、「期待値は上回りすぎてはいけない(P176)」とも言っている。

 

これは一体、どういうことなのだろうか?

 

「一度上回りすぎると、お客さんはそこが期待値になってしまいます。それでは続きません。ほんの少し、わずかなことでいいのです(P176)」

 

上記は、面白い考えだ。

 

どのようなビジネスでも、期待値を上回りすぎると、供給する側に大きな負荷がかかる。

 

持続可能な形で、期待値を上回るには、ほんの少しだけでよいということだろう。

 

サービス業に携わる方に、読んで欲しい一冊だ。